przewodnik po chmurze
Previous Next Play Pause
Maraton, czy sprint? Zwinne wdrożenia oprogramowania Maraton, czy sprint? Zwinne wdrożenia oprogramowania
Kierunek dla systemów ERP na najbliższe lata Kierunek dla systemów ERP na najbliższe lata
Druga młodość ERP Druga młodość ERP
Big zmiana z Big Data Big zmiana z Big Data
Innowacje i potrzeba „szybkich błędów” Innowacje i potrzeba „szybkich błędów”
8 zastosowań Big Data, o których nie miałeś pojęcia 8 zastosowań Big Data, o których nie miałeś pojęcia
Klient z danych poskładany Klient z danych poskładany
Z systemu pudełkowego do ERP Z systemu pudełkowego do ERP
5 kluczowych systemów Big Data na świecie 5 kluczowych systemów Big Data na świecie
Wysoko w chmurach Wysoko w chmurach
Innowacyjność technologiczna MSP - sposób na optymalizację i budowanie przewagi Innowacyjność technologiczna MSP - sposób na optymalizację i budowanie przewagi
7 mitów na temat WMS-ów 7 mitów na temat WMS-ów
Jak wynika z najnowszej prognozy Gartnera, żaden segment oprogramowania IT dla biznesu nie będzie rósł równie dynamicznie co systemy do zarządzania relacjami z klientem (CRM). Głównie dlatego, iż inwestycje w tego typu rozwiązania, obecnie coraz częściej wykorzystujące sztuczną inteligencję, wnoszą dużą wartość w światową gospodarkę – za sprawą wzrostu firmowych przychodów oraz tworzenia nowych miejsc pracy.

REKLAMA:
raport erp 2017 kliknij pobierz
 
 
Ubiegły rok globalny rynek systemów CRM „zamknął” z wynikiem 39,5 mld dolarów, wyprzedzając nawet przychody wygenerowane z tytułu sprzedaży rozwiązań do zarządzania bazami danych (Database Management Systems), które wyniosły 38,6 mld $. Według Juliana Poultera, Research Directora z Gartnera, segment systemów wspomagających obsługę klienta utrzyma prowadzenie także w tym roku, rosnąc z dynamiką równą 16%.

Klient stymuluje popyt

Według Poultera, tak wysokie tempo wzrostu rynku systemów CRM wynika przede wszystkim z przyrostów firmowych inwestycji w takie obszary jak lead management, Voice of Customer (VOC) – czyli ogół procesów pozwalających zrozumieć oczekiwania i preferencje klientów czy zarządzanie usługami terenowymi – w tym pracą przedstawicieli mobilnych, które otrzymają finansowanie o co najmniej 20% większe niż w ubiegłym roku.
W erze omnichannel, rośnie zarówno liczba wykorzystywanych przez klientów kanałów kontaktu jak i ich oczekiwania. Niezależnie od tego, czy mówimy o relacjach B2C czy B2B, klienci zdając sobie sprawę z dzielenia się coraz większą ilością danych pochodzących z ich aktywności w sieci, oczekują, że obsługa klienta będzie w stanie nie tylko szybko rozwiązać ich problem bez wielokrotnego przełączania, ale także rozpoznać ich intencje czy zasugerować produkt lub usługę, którymi faktycznie mogą być w danej chwili zainteresowani – tłumaczy Jacek Grzyb z teamLeaders.
Akcent na finansowanie działań z zakresu Voice of Customer, wynika przede wszystkim z chęci tworzenia pełnego, 360-stopniowego widoku klienta. Firmy dokładają coraz więcej starań, aby dokładnie poznać odbiorców swoich produktów i usług, nie tylko na podstawie analizy ich interakcji z firmą, ale także poprzez ich aktywność w sieci. Ponadto, już dziś daje się zauważyć stopniową rezygnację z tworzenia ogromnych silosów nieuporządkowanych i nieprzydatnych analitycznie danych na temat klientów na rzecz inteligentnych platform, które są w stanie je ustrukturyzować i sprawnie „podpowiadać” konsultantom właściwą formę dotarcia do konkretnego odbiorcy. Do tego niezbędne jest wsparcie sztucznej inteligencji, której implementacją w kluczowych systemach firmowych nie jest zainteresowanych jedynie 14% uczestników badania 2018 Gartner CIO Agenda Survey.

Pokaźna wartość dodana

Ekonomiczne efekty łączenia funkcjonalności sztucznej inteligencji i systemów CRM, w makroskali, postanowiła zbadać firma Salesforce. Jak wynika z jej analizy, do 2021 roku, oparta o zasilane sztuczną inteligencją rozwiązania CRM aktywność firm i organizacji, ma wnieść do światowej gospodarki 1,1 biliona dolarów oraz wytworzyć 800 tysięcy nowych miejsc pracy.
Przyrost przychodów firm i ich odbicie w bilansie światowej gospodarki, ze względu na skuteczniejsze targetowanie oferty czy lepszą obsługę klienta, wydaje się być oczywistym efektem. Inaczej może być z nowymi miejscami pracy, gdyż często można spotkać się z przekonaniem o tym, że sztuczna inteligencja służy automatyzacji i eliminacji udziału zasobów ludzkich. W przypadku obsługi klienta jest to bardzo błędne przeświadczenie – wystarczy przytoczyć ostatnie badanie Conversocial, z którego wynika, że blisko 60% konsumentów wciąż znacznie bardziej ceni sobie interakcje z konsultantami niż z narzędziami sztucznej inteligencji, w tym np. chatbotami. Wyposażanie CRM-ów w sztuczną inteligencję ma więc coraz bardziej wspomagać pracę konsultantów i czynić ich bardziej efektywnymi, a nie zmierzać ku ich zastąpieniu przez automatykę – dodaje Jacek Grzyb z teamLeaders.

PODOBNE


 

  • erpframe
  • ENOVA365 KWADRAT

  • eqsystembaner