Nowy poziom obsługi klienta w wydawnictwie edukacyjnym Nowa Era dzięki update.seven
Wydawnictwo Nowa Era powstało 15 lat temu i było jedną z pierwszych oficyn edukacyjnych w Polsce. Dzisiaj jest wiceliderem na tym rynku, posiadającym kompleksową i nowoczesną ofertę obejmującą wszystkie przedmioty i etapy kształcenia. Uzupełnia ją największa w Polsce oferta kartograficzna oraz oprogramowanie wspomagające zarządzanie oświatą.
Potrzeby
Bardziej złożone produkty, większe wymagania klientów oraz rosnąca konkurencja zapoczątkowały proces analizy i reorganizacji istniejącego zaplecza technicznego wspierającego przepływ informacji i komunikacji w wydawnictwie. Przy wysokiej dynamice rozwoju firmy w pewnym momencie zabrakło efektywnych narzędzi do zarządzania rejonami i siecią przedstawicieli, a działy marketingu i sprzedaży nie posiadały zintegrowanego systemu umożliwiającego wprowadzanie, przetwarzanie i analizę danych dotyczących klienta w wystandaryzowany sposób. Wydawnictwo potrzebowało spójnej strategii CRM.
Procesy biznesowe zachodzące w wydawnictwach są bardzo rozbudowane. Od dostawcy systemu CRM oczekiwaliśmy doskonałego ?know-how? i doświadczenia popartego wdrożeniami w przedsiębiorstwach o profilu i wymaganiach podobnych do naszych. Ostateczne zakończenie wdrożenia systemu planowane było na luty, czyli przed sezonem w naszej branży. Nie mogliśmy pozwolić sobie na żadne potknięcia oraz niedogodności w stosunku do naszych klientów ? powiedział Adam Drobkiewicz, Wiceprezes Zarządu w Wydawnictwie Nowa Era.
Projekt W 2005 r. w wyniku starannego procesu selekcji, wybrany został dostawca rozwiązania CRM, firma update CRM S.A., polski oddział austriackiego producenta rozwiązania CRM update.seven. Początkowo wdrożenie objęło 160 pracowników działów sprzedaży i marketingu, w tym 75 przedstawicieli oświatowych wydawnictwa pracujących na komputerach przenośnych. Zespół wdrożeniowy składał się z 8 osób ? konsultantów update CRM oraz pracowników wydawnictwa, których zadaniem była analiza i usprawnienie procesów działów marketingu i sprzedaży oraz przeniesienie wyników prac do systemu CRM.
Zarządzanie Relacjami z Klientami podnosi obsługę klienta na nowy poziom - to lepsze relacje oraz szybsza reakcja na potrzeby klientów - powiedział Piotr Danilczuk, Wicedyrektor Działu Promocji Sprzedaży w Wydawnictwie Nowa Era.
Wyniki
Efektem wdrożenia i dalszych prac rozwojowych prowadzonych przez zespół CRM wydawnictwa jest kompleksowe i elastyczne rozwiązanie, dzięki któremu:
powstała centralna baza wiedzy o klientach z pełną historią kontaktów (nauczyciele, szkoły, księgarnie, hotele, partnerzy medialni);
planowane i realizowane są kompleksowe kampanie marketingowe (spotkania, seminaria, konferencje: 1500 rocznie, 45000 uczestników; e-mailingi, mailingi);
planowana i kontrolowana jest praca około 100 przedstawicieli oświatowych w terenie oraz 35 konsultantów call-center (działania promocyjne, pozyskanie zamówień: 800 spotkań indywidualnych dziennie, 1000 rozmów efektywnych dziennie);
realizowane są zamówienia i obsługa posprzedażna przez dział handlowy ? integracja z systemem
ERP;
możliwe jest zastosowanie różnych strategii
CRM w zależności od segmentu klienta;
Większość korzyści wynikających z wdrożenia rozwiązania CRM była widoczna niemal natychmiast:
Szersze dotarcie do klientów z wykorzystaniem wielu kanałów
Zwiększenie efektywności działań dzięki wykorzystaniu najlepszych wzorców
Szybkie dostosowanie działań do zmieniających się warunków rynkowych
Obniżenie kosztów marketingowych/handlowych
Polepszenie jakościowych wskaźników obsługi klienta
Optymalizacja wykorzystania zasobów przedstawicieli oświatowych
Możliwość rozwoju działań lojalnościowych
Rozwój
Strategia wydawnictwa zakłada również rozwój poprzez akwizycje. Rok po wdrożeniu rozwiązania CRM, Nowa Era przejęła Wydawnictwo Marek Rożak (dzisiaj Wydawnictwo ERA) i tym samym już praktycznie w każdym tornistrze szkolnym można znaleźć jej podręczniki. Połączenie z przejmowaną firmą wiązało się również z wdrożeniem CRM w nowych strukturach. Istniejący w Wydawnictwie Marek Rożak system do obsługi sprzedaży został zastąpiony rozwiązaniem update.seven. Jego wdrożenie przeprowadził Zespół CRM Nowej Ery.
Update.seven jest na tyle elastycznym i intuicyjnym do administrowania narzędziem, że o jego rozwój można dbać samodzielnie, bez konieczności zatrudniania zewnętrznych konsultantów. W zadaniu tym pomaga nam łatwy dostęp do wsparcia technicznego producenta oraz do uaktualnień systemu ? powiedział Wojciech Sak, Dyrektor Działu CRM w Nowej Erze.
Zaraz po Wydawnictwie Marek Rożak do grupy Nowej Ery dołączyła firma Vulcan z Wrocławia produkująca oprogramowanie wspomagające zarządzanie oświatą. Tutaj też podjęto decyzję o wprowadzeniu rozwiązania CRM firmy update. Tym samym z systemem update.seven pracuje już ponad 250 użytkowników w trzech firmach grupy Nowa Era.
Oprócz wdrożenia w firmie Vulcan, Zespół CRM Nowej Ery pracuje również nad dalszą integracją z systemem ERP, integracją z systemem pocztwym MS Exchange, integracją z centralą telefoniczną oraz rozbudową systemu raportowania. Wszystko to własnymi siłami i z update.seven.
Źródło: www.update.com
Zmieniony ( Poniedziałek, 04. Sierpień 2008 05:48 )
System Siebel CRM firmy Oracle - uznawany za jeden z najlepszych na świecie systemów do zarządzania kontaktami z klientami - zwiększa możliwości użytkowników, podnosi wartość przyszłych zysków ze współpracy z klientami (lifetime value - LTV) oraz przyspiesza osiąganie przez firmę maksymalnych przychodów, zapewniając jednocześnie ochronę inwestycji w technologie.
ENERGA-OBRÓT SA potrzebowała rozwiązania, które wspomogłoby funkcjonowanie 3 kluczowych obszarów jej działalności: obsługi klienta strategicznego, obsługi procesu ofertowania do nowych klientów oraz obsługi przetargów publicznych. Stąd, w trosce o zaoferowanie jak najwyższego poziomu obsługi swoim kluczowym klientom, ENERGA-OBRÓT SA zdecydowała się na wdrożenie systemu klasy CRM.
Firma Reprograf SA wdrożyła system Microsoft Dynamics CRM w celu usprawnienia planowania i kontroli procesu obsługi serwisu. Zakres implementacji skupił się głównie na obszarze serwisu i sprzedaży maszyn oraz urządzeń.
Sukcesem zakończyło się wdrożenie oprogramowania ITCube CRM w firmie Komatsu Poland sp. z o.o. Głównym celem wdrożenia było stworzenie jednego, spójnego systemu informatycznego gromadzącego informacje o potencjalnych i obecnych klientach firmy. Dodatkowo, firma postawiła sobie za cel uporządkowanie działań handlowych oraz obiegu informacji wewnątrz firmy. Ze względu na międzynarodowy charakter firmy, warunkiem koniecznym okazał się wielojęzyczny interfejs systemu. Z pośród systemów dostępnych na polskim rynku wybór padł na program ITCube CRM - sprawdzone, polskie rozwiązanie, które gwarantowało szybkie i sprawne wdrożenie.
W marcu 2009 roku rozpoczęło się wdrożenie oprogramowania ITCube CRM w firmie Komatsu Poland sp. z o.o. Głównym celem wdrożenia było stworzenie jednego, spójnego systemu informatycznego gromadzącego informacje o potencjalnych i obecnych klientach firmy. Dodatkowo, firma postawiła sobie za cel uporządkowanie działań handlowych oraz obiegu informacji wewnątrz firmy. Ze względu na międzynarodowy charakter firmy, warunkiem koniecznym okazał się wielojęzyczny interfejs systemu.
ENERGA-OBRÓT SA potrzebowała rozwiązania, które wspomogłoby funkcjonowanie trzech kluczowych obszarów jej działalności: obsługi klienta strategicznego, obsługi procesu ofertowania do nowych klientów oraz obsługi przetargów publicznych. Stąd, w trosce o zaoferowanie jak najwyższego poziomu obsługi swoim kluczowym klientom, ENERGA-OBRÓT SA zdecydowała się na wdrożenie systemu klasy CRM.
Promedica24 wdrożyła rozwiązanie Microsoft? Dynamics CRM jako narzędzie stanowiące pewną i niezawodną pomoc w bieżącej działalności firmy, a przede wszystkim rozwiązanie pozwalające na wielopoziomowe usprawnienia obsługi klienta i podniesienie wydajności personelu.
Brytyjsko-Polska Izba Handlowa jest instytucją wspomagającą rozwój przedsiębiorstw brytyjskich w Polsce. Organizacja pełni rolę izby handlowej, łącząc funkcje podtrzymywania kontaktów zawodowych, handlowych, kulturalnych i towarzyskich pomiędzy Polską a Wielką Brytanią. 
W ciągu miesiąca zakończyło się wdrożenie w Gambit Centrum Oprogramowania i Szkoleń, firmie zajmującej się m. in. sprzedażą i serwisem specjalistycznego oprogramowania oraz dystrybucją fachowej literatury informatycznej. 
Jedną z wartości, na których Wolters Kluwer opiera swoją pozycję na rynku, jest orientacja na klienta, przejawiająca się nie tylko w oferowaniu produktów najwyższej jakości, ale także w sprawności w obsłudze klientów. Temu właśnie celowi służy wdrożenie systemu SAP 
Warsztaty Zarządznie outsourcingiem projektów informatycznych
Automatyzacja procesów w przemyśle
Zarządzanie ryzykiem operacyjnym - warsztat analizy i projektowania
Po latach konsekwentnego budowania pozycji rynkowej kanadyjska grupa wydawnicza Transcontinental Printing osiągnęła w swoim kraju pozycję lidera. Zaliczana jest także do największych wydawnictw w Ameryce Północnej. Grupa od roku 1976 prowadzi działalność wydawniczą obejmującą m.in. książki, czasopisma, katalogi, gazety. Obecnie ma wiele oddziałów i jest wiodącym kanadyjskim wydawcą czasopism konsumenckich i drugim pod względem wielkości wydawcą gazet lokalnych.
Wdrożenie systemów podejmowania decyzji (DSS) wymaga zdecydowanie większych zmian organizacyjnych oraz kulturowych w organizacji, niż ma to miejsce w przypadku systemów 
To, co dziś decyduje o przewadze konkurencyjnej przedsiębiorstwa, to specjalistyczna wiedza branżowa wsparta przez nowe technologie i innowacje. Comarch jako jedna z pierwszych firm od wielu lat proponuje rozwiązania IT dopasowane do indywidualnych potrzeb klientów działających w różnych branżach i sektorach rynku.
O efektywność szkoleń pytają wszyscy zleceniodawcy. Trzeba przyznać, że owe częste pytania biorą się stąd, że nie wszyscy w ich efektywność wierzą. Interesujące jest, że część klientów w przypadku korekty budżetu tnie przede wszystkim wydatki na szkolenia - „nie mamy teraz czasu na szkolenia"; „tniemy wszystko, co nie ma bezpośredniego związku ze sprzedażą". Z jakich szkoleń wcześniej korzystali?
Branża handlowa jest jednym z tych obszarów, gdzie informatyka ma największe zastosowanie. Począwszy od oprogramowania do obsługi kas, poprzez systemy magazynowe, po aplikacje do zarządzania przepływem towaru. Również systemy typu RCP znajdują coraz większe zastosowanie w dziedzinie 
Analiza ryzyka wdrażania kilkudziesięciu systemów klasy 
Firmy produkcyjne, które zainwestowały w 
W Polsce tylko 10 proc. firm produkcyjnych wspomaga u siebie procesy biznesowe aplikacjami Business Process Management. Na Zachodzie jest ich ponad pięć razy więcej. Ta różnica będzie jednak zanikać. Głównie z konieczności ograniczania kosztów związanych z wycofywaniem z rynku wadliwych produktów.
W czasach globalizacji gospodarek coraz większą rolę odgrywa możliwość szybkiego i swobodnego przepływu dóbr. Sprzyja temu znoszenie barier zarówno handlowych, politycznych i ekonomicznych, jak również rozwój technologii logistycznych.
Wkroczyliśmy do nowego świata, gdzie słowo „niestabilny” migające niczym wielki neon na rogu każdej ulicy jest normą. Ankiety pokazują, że elastyczność w łańcuchu dostaw to podstawowa kwestia, zaś technologia jest jedną z głównych barier. W niniejszym artykule przedstawiamy uzasadnienie koncepcji elastyczności w łańcuchu dostaw, a także pewne zalecenia, pokazujące, jak system zarządzania magazynem zwiększa elastyczność.
