Firma Reprograf SA wdrożyła system Microsoft Dynamics CRM w celu usprawnienia planowania i kontroli procesu obsługi serwisu. Zakres implementacji skupił się głównie na obszarze serwisu i sprzedaży maszyn oraz urządzeń.

Firma Reprograf SA jest jednym z czołowych integratorów systemów poligraficznych w Polsce, działającym na polskim rynku od 1991 roku. Firma posiada 9 oddziałów na terenie całego kraju, w których pracuje około 100 wysoko wykwalifikowanych pracowników.

Jako Integrator Systemów Poligraficznych, Reprograf jest jednym z wiodących dostawców systemów pre-pressowych, maszyn drukujących i wielkoformatowych, a także systemów druku offsetowego, cyfrowego, wielkoformatowego i fleksograficznego. Spółka zajmuje się również profesjonalnym doradztwem w zakresie łączenia rozwiązań cyfrowych i analogowych, a także dostarczaniem odpowiedniego oprogramowania, optymalizującego pracę drukarni. Ponadto Reprograf świadczy usługi serwisowe na terenie całego kraju. Obejmują one wszystkie urządzenia i technologie wchodzące w skład współczesnego procesu drukarskiego: urządzenia przygotowalni (naświetlarki, wywoływarki, urządzenia proofingu), maszyny drukujące, urządzenia obróbki introligatorskiej, oprogramowanie i technologie druku.

Firma nieustannie inwestuje w rozwój swojej działalności, kadry pracowniczej i sieci dostawców. 20-letnie doświadczenie serwisowe pozwala na kompleksową obsługę klientów oraz natychmiastową pomoc w nagłych przypadkach. Reprograf korzysta również ze wsparcia serwisowego swoich dostawców – renomowanych firm o światowym zasięgu, posiadających duże doświadczenie.

Wyzwanie

Od czasu założenia Reprograf SA zmienia się nie tylko na zewnątrz, inwestując w nowe biura, własne magazyny oraz wzmacnianie floty samochodowej. Chcąc obsługiwać kompleksowo swoich klientów w myśl hasła „Od nas oczekuj więcej”, firma wzmacnia również swoją kadrę pracowniczą, pozyskuje kolejnych dostawców oraz utrzymuje pozytywne relacje z obecnymi klientami.

Oferowanie profesjonalnych usług, spełnianie indywidualnych potrzeb klientów oraz perspektywa dalszego dynamicznego rozwoju firmy wiązały się z koniecznością informatyzacji przedsiębiorstwa. Stąd Reprograf zadecydował o wdrożeniu aplikacji CRM.

Ze względu na dość wąską specyfikę działalności biznesowej oraz dynamikę zmian zakresu funkcjonalnego w systemach poligraficznych, nowy system musiał spełnić dwa podstawowe wymogi. Po pierwsze, miał być bardzo elastyczny w obszarze dostosowań, ze względu na bardzo dużą dynamikę zmian wewnątrz firmy, jak również w zakresie i sposobie dostarczania produktów. Po drugie, miał pozwalać na szybką realizację i wdrażanie zmian, co wiązało się z koniecznością zapewnienia ciągłości funkcjonowania biznesu. Ponadto, większość pracowników firmy na co dzień korzystała z aplikacji Microsoft Outlook, a w części magazynowo-księgowej z systemu Microsoft Dynamics AX. Należało więc przeprowadzić integrację nowego rozwiązania z systemem Microsoft Dynamics AX oraz wykorzystać umiejętności personelu w zakresie obsługi Microsoft Outlook.

Kolejnym ważnym wymaganiem względem nowego systemu było usprawnienie planowania i kontroli procesu obsługi serwisu. Firma poszukiwała narzędzia, które zautomatyzowałoby procesy biznesowe oraz uporządkowało informacje o klientach w taki sposób, by ich obsługa przebiegała jeszcze sprawniej. Konieczna była standaryzacja informacji o klientach, osobach kontaktowych i ich parku maszynowym tak, aby w jednym miejscu zgromadzić niezbędną wiedzę o działalności serwisowej i sprzedażowej. Firma chciała skrócić czas rejestracji danych, wyszukiwania informacji oraz przygotowywania zestawień i raportów, a także znacznie ułatwić pracownikom dostęp do historii kontaktów i działań realizowanych na rzecz klientów.

Ważne było też umożliwienie ewidencji kosztów serwisowych do zleceń i projektów handlowych, tak aby można je było analizować w różnych ujęciach (klient, maszyna, pracownik, czas).

Dużym wyzwaniem było również usprawnienie i automatyzacja procesów wewnątrz firmy poprzez stworzenie platformy komunikacyjnej pomiędzy pracownikami firmy, umożliwienie im planowania działań w powiązaniu z realizowanymi usługami, a także wprowadzenie kategoryzacji dla obsługiwanych i nowych klientów, w celu łatwiejszego zarządzania poziomem świadczonych usług oraz segmentacji klientów.

Od systemu oczekiwano również, że pomoże on we wprowadzeniu pełnej kontroli w zarządzaniu cyklem sprzedaży, aby można było lepiej planować przyszłe przychody i usługi.

W części związanej z serwisem położono nacisk na usprawnienie planowania i zarządzania działaniami serwisowymi, bieżącą i precyzyjną kontrolę kosztów funkcjonowania działu serwisu, ujednolicenie systemu cenników i umów serwisowych, umożliwienie serwisantom pracy w trybie off-line oraz wprowadzenie systemu zarządzania kalendarzem dyżurów. Ważne było też usprawnienie procesu rozliczania delegacji i zleceń oraz rejestracji zapotrzebowań materiałowych, które identyfikowane są podczas wizyty serwisowej. Firmie zależało również na wprowadzeniu automatycznego powiadamiania serwisantów o nowych zleceniach za pomocą wiadomości SMS oraz monitorowaniu informacji o planowanych zleceniach i działaniach serwisowych.

Rozwiązanie

Ze względu na postawione wymagania, wybór docelowej platformy systemowej dla Reprografu stał się oczywisty. Wybrano platformę Microsoft Dynamics CRM, która łączy w sobie nie tylko duży potencjał adaptacji systemu (możliwość tworzenia nowych obiektów systemowych oraz samodzielnego tworzenia raportów i zestawień), ale także pozwala na bardzo szybką ich realizację. Zarówno znany pracownikom interfejs Microsoft Outlook, jak i możliwość pracy off-line z poziomu Outlooka pozwala użytkownikom na intuicyjną pracę, co okazało się decydujące. Inne systemy nie spełniały tego warunku.

Zrealizowany zakres wdrożenia skupia się głównie na obszarze serwisu i sprzedaży maszyn oraz urządzeń. Projekt implementacji Microsoft Dynamics CRM od samego początku był podzielony na kilka etapów. Jednakże system okazał się na tyle adekwatny do potrzeb firmy Reprograf, że w toku jego użytkowania zaczęły uwidaczniać się możliwości kolejnych zastosowań i usprawnień. Są one sukcesywnie wprowadzane, a sam system okazał się doskonałym wyborem. Duża ilość zmian pojawiających się w działalności biznesowej nie powoduje problemów po stronie systemu. Można je bardzo szybko i wydajnie wprowadzać, dzięki czemu system cały czas „nadąża za biznesem”.

Wdrożenie systemu zostało przeprowadzone przez firmę BizTech Konsulting SA, która jest autoryzowanym partnerem Microsoft Dynamics, posiadającym wieloletnie doświadczenie we współpracy z klientami w zakresie implementacji systemów IT, wspomagających prowadzenie działalności biznesowej.

Jak to działa?

Uporządkowana baza wiedzy

System Microsoft Dynamics CRM pozwolił na uporządkowanie informacji na temat historii i przebiegu wszystkich prac serwisowych z poziomu klienta, urządzenia czy pracownika. Dane dostępne są w jednolitej i przejrzystej formie.

Możliwość szybkiego eksportu dowolnego zakresu danych z systemu do Microsoft Excel pozwala na wykonanie wymaganej analizy. Przykładem może być rozliczenie czasu pracy serwisantów czy ranking awaryjności poszczególnych typów urządzeń.

Natomiast możliwości off-line’owe systemu sprawiają, że pracownicy mogą wykonywać wymagane czynności ewidencyjne, czy też wydrukować protokół naprawy do rozliczenia z klientem nawet wówczas, gdy nie ma dostępu do Internetu. System zapewnia także możliwość opisu sprzętu i oprogramowania klientów, dzięki czemu można dokonywać rejestracji wszelkich hierarchii w zakresie urządzeń i oprogramowania (np. dołączanych do naświetlarek podajników).

Pełny dostęp do kompletnych i przejrzystych informacji usprawnia pracę oraz pozwala planować kolejne zlecenia z uwzględnieniem przeprowadzonych projektów.

Zautomatyzowana komunikacja z klientem

Jednym z nadrzędnych celów firmy Reprograf było usprawnienie obsługi klienta. System pozwolił zautomatyzować komunikację z klientem dzięki automatycznemu wysyłaniu ustandaryzowanej i pełnej informacji o terminie planowanej wizyty serwisowej na życzenie użytkownika. Jednocześnie system automatycznie ewidencjonuje wszelką dalszą korespondencję związaną z konkretnym zleceniem serwisowym. Dzięki temu klient jest na bieżąco informowany na temat statusu zlecenia.

Możliwe okazało się także planowanie zapotrzebowań materiałowych, dzięki czemu można na czas zapewnić dostępność wymaganych części lub materiałów eksploatacyjnych.

Automatyczne zarządzanie procesami

System pozwolił usprawnić funkcjonowanie firmy poprzez automatyczną obsługę szerokiego wachlarza typów i parametrów umów serwisowych, eliminując konieczność pracy na papierowych wersjach.

Zintegrowane mechanizmy planowania, odpowiednie widoki kalendarza usług, automatyczne powiadamianie serwisantów o terminach realizacji oraz odpowiednia organizacja kalendarza dyżurów pozwoliły na efektywne planowanie i nadzór nad realizacją zleceń serwisowych.

Zastosowanie mechanizmów workflow umożliwiło natomiast automatyczne uzupełnianie i aktualizowanie kalendarza przeglądów cyklicznych.

Dodatkowo zautomatyzowano wewnętrzne procedury administracyjne w firmie, takie jak np. proces rozliczania delegacji. Pracownicy mogą robić to samodzielnie poprzez specjalne formularze generowane przez system. Wystarczy, że pracownik wybierze swoje zlecenia do rozliczenia i wprowadzi kwoty dodatkowych kosztów do formularza.

Korzyści biznesowe

System Microsoft Dynamics CRM przyniósł firmie wiele korzyści organizacyjnych i funkcjonalnych związanych z usprawnieniem planowania i kontroli procesu obsługi serwisu, w tym między innymi:

• Umożliwił planowanie i automatyzację działań. Ewidencja i koordynacja obsługi kontraktów serwisowych oraz powiązanych z nimi zleceń pozwala na bieżące aktualizowanie zadań. Wszelkie działania dostępne są teraz w kalendarzach prywatnych lub publicznych oraz w tzw. kolejkach i kalendarzach Microsoft Outlook.
• Uporządkował dane o klientach i zleceniach, gromadząc je w jednym miejscu. Dzięki temu uprawnieni pracownicy dysponują kompletnymi informacjami na temat sprzętu, z którego korzystają klienci, a także zyskują pełny wgląd w historię działań związanych z konkretnym zleceniem czy urządzeniem oraz informacje o kosztach poszczególnych zleceń. Taka baza wiedzy pozwala lepiej planować podobne zlecenia w przyszłości.
• Pozwolił na pełną rejestrację informacji na temat przewidywanych przychodów z możliwością kontroli spodziewanej marży oraz monitoring poniesionych kosztów w rozbiciu na: działy, zlecenia serwisowe, części i materiały, produkty, przedmioty serwisu, wykonane usługi i klientów.
• Umożliwił definiowanie dowolnej ilości i postaci procesów obsługi kontraktów oraz zleceń serwisowych.
• Usprawnił zarządzanie zleceniem (raporty i monity dotyczące realizacji) i obsługę działań serwisowych wewnątrz organizacji oraz na miejscu u klienta.

Referencje

Przywiązujemy szczególną wagę do szybkości obsługi naszych klientów. Wdrożony system Microsoft Dynamics CRM pozwolił nam skupić się na rzetelnej realizacji usług. Nie tracimy już czasu na wyszukiwanie, analizowanie i uzgadnianie informacji. – tłumaczy Jan Ossowski, Szef Serwisu Reprograf SA.

Od momentu wdrożenia, system Microsoft Dynamics CRM stał się nieodłącznym elementem funkcjonowania oraz rozwoju naszej organizacji. Nasze doświadczenia pokazały, że aby móc na bieżąco sprostać wymaganiom rynku, należy korzystać z najnowszych rozwiązań informatycznych w zakresie obsługi klientów. – mówi Tadeusz Figurski, Wiceprezes Reprograf SA.

Dzięki zaimplementowanemu rozwiązaniu Microsoft Dynamics CRM, firma odnotowała 21% wzrost przychodów ze sprzedaży usług serwisowych w II półroczu 2009/2010 roku. – komentuje Jan Ossowski, Szef Serwisu Reprograf SA.

Źródło: www.microsoft.com