MICROSOFTPandemia była dla ScandicSofa mocnym impulsem do zmian. Jej początek jawił się niepewnie, ale już po miesiącu firma zaczęła odnotowywać poprawę wyników. Od tamtego czasu udało się podwoić sprzedaż, co było ogromnym wyzwaniem produkcyjnym, logistycznym, ale przede wszystkim biznesowym. Zaledwie rok wcześniej dział obsługi klienta tworzyły jedynie dwie osoby, dziś jest ich już pięć. Największym wyzwaniem stało się zgromadzenie w jednym miejscu wiedzy na temat oczekiwań klientów. W ScandicSofa panuje przekonanie, że przyszłość firmy zależy od grona lojalnych klientów.


 REKLAMA 
 SOLEMIS 
 
ScandicSofa wyrosła z dawnej fabryki mebli pod Poznaniem, w której rzemieślnicy z ponad dwudziestoletnim doświadczeniem tworzą sofy, pufy, narożniki, fotele i łóżka z drewna bukowego, tapicerowane najwyższej jakości włoskimi tkaninami i materiałami, których wzory i projekty nie tylko odpowiadają na światowe trendy, ale niekiedy same wyznaczają im kierunek. Do produkcji mebli wykorzystywana jest przede wszystkim praca rąk, a więc każdy mebel wykonany jest z troską i dbałością o najmniejszy szczegół. Funkcjonalne, eleganckie i wyszukane meble trafiają z Kostrzyna Wielkopolskiego do polskich domów oraz do odbiorców w Skandynawii, Niemczech, Czechach i Wielkiej Brytanii.

Firma działa w branży meblarskiej, jednak pokaźną część jej działalności stanowi sprzedaż przez Internet i bezpośredni kontakt z klientami.

Jesteśmy firmą hybrydową. Projektujemy i tworzymy jako firma meblarska, ale zajmujemy się również sprzedażą. Mamy własny showroom i działamy na rynku e-commerce, prowadząc sprzedaż przez Internet i eksport na inne rynki. Dbamy o przystępne ceny i szybką realizację zamówienia – czas potrzebny na dostarczenie mebli to tylko 5-35 dni roboczych. Dla wygody swoich klientów ScandicSofa rozpoczęła sprzedaż internetową, włącza się w życie na portalach społecznościowych, aby lepiej poznać potrzeby swoich klientów” – opowiada Dominik Herberholz, współzałożyciel ScandicSofa.


Dbamy o klientów i cieszymy się, że do nas wracają. Chcielibyśmy tę ścieżkę kontynuować i pielęgnować. Musieliśmy jednak odwoływać się do niezliczonych i niepowiązanych plików tekstowych czy arkuszy kalkulacyjnych, aby zbudować długofalową relację. W takim chaosie nietrudno było o błędy i przeoczenia. A my nie chcieliśmy sobie już na nie pozwalać. Chcielibyśmy, żeby pierwsze wrażenie klientów związane z naszą marką było takie, że to są goście, którzy robią świetne rzeczy i dowożą je na czas. Aby to osiągnąć, musieliśmy wyeliminować ryzyko pomyłek. Bez systemu CRM nie byliśmy w stanie nad tym zapanować” – ocenia Piotr Mielcarek, współzałożyciel ScandicSofa


Zapewnienie pozytywnego doświadczenia zakupowego to jeden z najskuteczniejszych sposobów na powodzenie w branży e-commerce.

Z badań Gemius i Izby Gospodarki Elektronicznej wynika, że dobry customer experience to czynnik, który skłania co trzeciego polskiego konsumenta do ponownego skorzystania z usług e-sklepu. Utrzymanie bliskiej relacji z klientem i personalizacja oferty bywają jednak trudne – przy rosnącej liczbie zamówień wymagają ogromnego nakładu pracy oraz zasobów. Dlatego planując rozszerzenie działalności warto zwrócić uwagę na skalowalność modelu e-commerce i automatyzację procesów. Pomagają w tym chmurowe aplikacje biznesowe, które ułatwiają pracę i pozwalają pracownikom skupić się na tym, co najważniejsze – tworzeniu oraz dostarczaniu najlepszej jakości produktów dla klientów i budowanie z nimi dobrych, wieloletnich relacji – mówi Hanna Kurek, Dynamics 365 Business Group Lead w polskim oddziale Microsoft.


Potrzeba integracji

Rozwojowi biznesu firmy nie sprzyjała wielość różnych systemów do obsługi klienta, które ze sobą nie współpracowały. Podstawowym kanałem kontaktu firmy jest Contact Center, zbudowane na rozwiązaniu na Focus Telecom. Działa live chat oparty na platformie SALESmanago, narzędziu do automatyzacji procesów marketingowych. Dodatkowo, firma utrzymuje kontakt z klientami poprzez skrzynkę mailową, na którą trafiają różnego rodzaju wiadomości, dotyczące produktów, zamówień, reklamacji, ale też dokumenty księgowe. Sklep z kolei działa w oparciu o platformę e-commerce Shoper, która również udostępnia narzędzia obsługi procesu zakupowego, od przyjęcia zamówienia, przez wysyłkę, aż do etapu rozliczenia księgowo – magazynowego. Do tego doszły sklepy stacjonarne i showroom w Warszawie, które także zbierały własne kontakty.

Posiadaliśmy wiele punktów styku, które dawały nam możliwość zbierania danych o potrzebach kupujących, jednak nasze rozwiązania absolutnie nie były ze sobą zsynchronizowane. Skutkowało to tym, że odbierając telefon od klienta nie wiedzieliśmy, kim tak naprawdę jest – kiedy kontaktował się z nami wcześniej, jaką drogą i z jakim zamówieniem w bazie możemy go powiązać. To był dla nas punkt wyjścia, żeby wdrożyć w firmie CRM” – mówi Piotr Mielcarek.


Podjęto szereg rozmów z partnerem wdrożeniowym, firmą Netwise, wspólnie z którą udało się ustalić jak w sposób szybki i bezpieczny zintegrować oddzielne systemy.

Po pierwszych warsztatach dotyczących wizji i celów dla systemu CRM w ScandicSofa jasne stało się dla nas, że ScandicSofa potrzebuje systemu, w którym uda się zgromadzić i dobrze zaprezentować dane o Klientach gromadzone w kilku innych systemach, w różnych formatach i często zduplikowane. Potrzebowaliśmy szybko zbudować system CRM, który zintegruje zarówno call center, jak i aktywności marketingowe.” – mówi Adrian Wieczorek, Team Manager w Netwise S.A., odpowiedzialny za wdrożenie w ScandicSofa. Przewidziano, że docelowo integracja może zapewnić pełny obraz obsługi klientów (widok 360°) w bardzo krótkim czasie.


Dlatego zarząd ScandicSofa szybko zdecydował się na wdrożenie rozwiązań Microsoft i integrację wykorzystywanych platform z systemem Dynamics 365. Wynikiem wdrożenia było kompleksowe rozwiązanie wspierające sprzedaż i obsługę klienta.

Przykład ScandicSofa idealnie potwierdza to, o czym wiele razy mówimy w kontekście tak popularnego podejścia „data-driven” – samo posiadanie ogromnej ilości danych wcale nie oznacza, że można te dane użyć do usprawnienia obsługi Klienta i do optymalizacji procesu sprzedaży. Dane takie trzeba bowiem zintegrować i prezentować w spójny sposób. Szczególnie dane z wielu kanałów takich, jak strona WWW, call center, czy zapytania z mediów społecznościowych, które czasem się powtarzają, a czasem uzupełniają. Trzeba je móc przekuć w konkretne działania” – dodaje Jakub Skałbania, Principal Consultant w Netwise.


Obecnie firma jest w stanie na poziomie zarządczym śledzić, jak szybko reaguje na uwagi klientów lub w jaki sposób zamyka reklamacje i ma wgląd w to, kto w danym momencie zajmuje się określonym zadaniem. Pomaga to uniknąć błędów ludzkich, które zdarzały się w trakcie korzystania równolegle z czterech różnych systemów oraz wielu arkuszy kalkulacyjnych.

Z perspektywy pracownika obsługi klienta, integracja systemów przeprowadzona przez Netwise w kilka tygodni niemal natychmiast ułatwiła codzienną pracę. Mamy teraz całościowy wgląd w historię relacji z klientem – wiadomości mailowe i rozmowy telefoniczne, zamówienia, wizyty czy reklamacje. Możemy również dodać informacje o wizycie klienta w punkcie stacjonarnym lub showroomie. Klienci mają dzięki temu poczucie, że ich pamiętamy i wiemy, jakie mają potrzeby. Jest to też bardzo istotne dla osoby, która obsługuje klienta i rozważa szanse sprzedażowe. Dzięki uporządkowanym informacjom o kliencie, wie w jakim momencie procesu zakupowego znajduje się klient i jak z nim rozmawiać. Może też stworzyć scenariusz rozmowy pod kątem dodatkowych produktów, usług czy rabatów” – tłumaczy Natalia Drożdzyńska, specjalistka ds. obsługi klienta w ScandicSofa.


Gdy opiekunem klienta jest jedna osoba, łatwiej nawiązać relację. Klienci bardzo często powołują się na imię danego doradcy i proszą o rozmowę, mając poczucie, że nie są anonimowi” – uzupełnia Natalia Drożdzyńska


Kolejnym obszarem, w jakim firma korzysta z CRM jest zarządzanie i ocena skuteczności pracowników.

Z punktu widzenia właściciela firmy istotne jest to, żeby osoby, które są odpowiedzialne za obsługę klienta, były w odpowiedni sposób premiowane. Jeżeli pracownicy dobrze wykonują swoją pracę, są w stanie udzielać klientom dobrych informacji i finalizować transakcje sprzedażowe, to chcemy ich za to wynagradzać. Za sprawą przypisania zamówieniom i kontaktom z klientem konkretnych opiekunów, jesteśmy w stanie oprzeć o Dynamics 365 nasz system premiowania” – mówi Dominik Herberholz.


Meble z Polski w europejskich domach

ScandicSofa rośnie. Nie jest to już mikrofabryka, a nowoczesny zakład z najlepszej jakości sprzętem, zatrudniający przeszło 60 osób. Wdrożenie Dynamics 365 ułatwiło producentowi realizację planów związanych z ekspansją na inne rynki. Niedawno firma oficjalnie otworzyła działalność w Czechach i rozważa wejście na rynek litewski. Integracja systemów informatycznych była warunkiem skalowania biznesu i tego, by dodawanie kolejnych krajów nie wiązało się z chaosem organizacyjnym.

Już teraz spółka ma silną pozycję na rynkach zagranicznych za sprawą projektów biznesowych.

Jesteśmy obecni i widoczni na rynku skandynawskim, gdzie nierzadko wyposażamy hotele. W zeszłym roku zrealizowaliśmy ogromną inwestycję w Danii, dostarczając meble dla pięciogwiazdkowego obiektu Villa Copenhagen. Hotel zlokalizowany w samym centrum Kopenhagi został wyposażony w całości w nasze meble, wyprodukowane w Polsce” – opowiada Piotr Mielcarek.


Polska branża meblarska jest absolutnym liderem, szczególnie w meblach tapicerowanych. Nasz kraj słynie z jednych z najlepszych specjalistów w Europie, z ogromną wiedzą i doświadczeniem, które zagranicą bardzo się ceni.

Tym bardziej zależy nam na rozwoju firmy w Polsce i szerszym docieraniu pod nasze strzechy. Marzy nam się spełnianie oczekiwań najbardziej wymagających klientów w kraju. Obserwujemy, że Polacy przykładają coraz większą uwagę do designu oraz jakości, doceniają czystość formy, wyrażonej również w naturalnych tkaninach, których coraz mniej jest na rynku. Chcemy być częścią tego trendu” – dodaje Piotr Mielcarek.


Źródło: www.microsoft.com/pl-pl/

PRZECZYTAJ RÓWNIEŻ:


Back to top